4P是指產(chǎn)品、價格、流通渠道和促銷活動。4P的內(nèi)容很多人都很熟悉，但它有一個明顯的缺陷——僅僅從提供商品或服務(wù)的企業(yè)的立場出發(fā)看待問題。亞馬遜國際物流在此基礎(chǔ)上又提出了4C，即對顧客而言的價值、花在顧客身上的成本、對顧客而言的便利性以及與顧客進(jìn)行的溝通。那么，亞馬遜為什么要在4P的基礎(chǔ)上提出4C呢?接下來，我試著為大家解讀一番。

針對4P中的產(chǎn)品，亞馬遜提出了對顧客而言的價值。亞馬遜國際物流向顧客提供的價值不僅是商品和服務(wù)，還包括認(rèn)真了解顧客的深層次需求，在多個場景中傾聽顧客心聲，并實現(xiàn)顧客心愿，也就是所謂的用戶體驗。針對4P中的價格，亞馬遜提出了花在顧客身上的成本。亞馬遜提供的商品和服務(wù)的價格不僅是顧客在購買時支付的金額，還包括了保養(yǎng)成本在內(nèi)的顧客使用該產(chǎn)品期間所產(chǎn)生的一切成本。

針對4P中的流通渠道，亞馬遜國際物流提出了對顧客而言的便利性。亞馬遜在制定流通戰(zhàn)略時，除了從自身的角度出發(fā)，盡可能為顧客創(chuàng)造便利。針對4P中的促銷活動，亞馬遜提出了與顧客進(jìn)行的溝通。亞馬遜的促銷活動不僅是單向地打廣告、做宣傳，而是在開展促銷活動的同時通過留言、評論等方式與顧客進(jìn)行溝通與互動。通過溝通和互動獲得的顧客反饋與評價是亞馬遜國際物流的生命線，因此我在這里多作一些說明。顧客對亞馬遜銷售的商品非常信賴，這在很大程度上得益于之前顧客留下的可靠評價。今后，亞馬遜還會引入商品視頻等技術(shù)，讓顧客通過動態(tài)的視頻展示更加直觀地了解商品。實體店與亞馬遜網(wǎng)站之間有一個關(guān)鍵的區(qū)別：亞馬遜國際物流的顧客可以根據(jù)其他顧客的評價（即口碑）來了解自己想要購買的商品的實際功能和使用感受，而在實體店購物的顧客則很難獲取已經(jīng)購買過某件商品的其他顧客的評價。顧客的大量評論對亞馬遜的促銷活動發(fā)揮著非常重要的作用。亞馬遜專門設(shè)置了評論區(qū)，供有意購買該商品的顧客參考。

有購買意向的顧客最重視的是商品的詳細(xì)說明和定價，還有與自己的購買目的相同的其他顧客寫下的評價。作為商品的銷售者，亞馬遜將自己對商品供應(yīng)商的巨大影響力作為利器提供給了顧客。對亞馬遜國際物流來說，與顧客進(jìn)行雙向溝通不僅僅是一句口號，它已經(jīng)實實在在地與銷售額緊密聯(lián)系在了一起。在進(jìn)軍實體領(lǐng)域的過程中，電商企業(yè)將不可避免地同線下零售商展開激烈競爭。既然已經(jīng)有了亞馬遜和樂天這種電商企業(yè)挺進(jìn)實體領(lǐng)域的例子，那么也會出現(xiàn)實體零售企業(yè)進(jìn)軍電商領(lǐng)域的情況。哪些企業(yè)將會最終獲勝呢?目前局勢尚不明朗。那么，決定它們成敗的關(guān)鍵因素是什么呢?我認(rèn)為，其中一個非常關(guān)鍵的因素就是對用戶體驗的重視程度。

如果亞馬遜能夠始終堅持重視用戶體驗的態(tài)度與做法，就很有可能擊敗絕大部分實體零售企業(yè)。換言之，實體零售企業(yè)之所以越來越落后于電商企業(yè)，就是因為它們無法提供足夠好的用戶體驗。實體零售企業(yè)對用戶體驗仍不夠重視，這對其進(jìn)軍電商領(lǐng)域十分不利。因此，我認(rèn)為像亞馬遜國際物流這種長期以來一直非常重視用戶體驗的電商企業(yè)進(jìn)軍實體零售業(yè)的成功率應(yīng)該更高。